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商品售后服務認證
來源:山東永盛認證技術有限公司 發布時間: 2019/11/20 17:21:20 【返回上一步】
商品售后服務認證

一:什么是商品售后服務評價體系認證?

商品售后服務評價體系認證,依據是《商品售后服務評價體系》國家標準(GB/T27922)。 
2011年12月30日,國家質檢總局、國家標準化管理委員會頒布《商品售后服務評價體系》
國家標準(《中華人民共和國國家標準公告》(2011年第23號)),該標準于2012年2月1日起實施

二:商品售后服務評價指標是什么?

  • 生產產型企業商品售后服務評價指標,規定了評價生產型企業商品售后服務水平的8個單項的27項指標:
1.服務文化,包括服務理念、服務承諾、服務策略、服務目標。
2.服務制度,包括服務規范、服務流程、服務監督與獎懲、服務制度管理。
3.服務體系,包括組織管理、服務網點、人員配置、業務培訓、服務投入。
4.配送安裝,包括商品包裝、配送服務、安裝調試。
5.維修服務,包括維修保障、維修設施、技術支持。
6.客戶投訴,包括投訴渠道、投訴記錄、投訴處理。
7.客戶管理,包括溝通渠道、客戶關系。
8.服務改進,包括產品改進、服務改進、管理改進。同時規定了評分標準和達標標準。

 
  •   銷售服務型企業商品售后服務評價指標,規定了評價銷售服務型企業產品售后服務的8個單項的23項指標; 
1.服務文化,包括服務理念、服務承諾、服務策略、服務目標。
2.服務制度,包括服務規范、服務流程、服務監督與獎懲、服務制度管理。
3.服務體系,包括組織管理、人員配置、業務培訓。
4.產品保證,包括質量保證、產品退換貨、維修網點設置。
5.配送安裝,包括配送服務、安裝調試。
6.客戶投訴,包括投訴渠道、投訴記錄、投訴處理。
7.客戶管理,包括溝通渠道、客戶關系。
8.服務改進,包括服務改進、管理改進。
 
  2011年12月30日,國家質檢總局、國家標準化管理委員會頒布《商品售后服務評價體系》國家標準(《中華人民共和國國家標準公告》(2011年第23號)),該標準將于2012年2月1日起實施。
 三:商品售后服務認證的好處
 
  1、宣傳廣告:通過認證的企業,在產品及包裝上可標識“售后服務認證”星級標志,證明其在全國全行業范圍的服務領先性。(《中華人民共和國標準化法》 第十五條 規定:“……認證合格的,由認證部門授予認證證書,準許在產品或者其包裝上使用規定的認證標志?!保┱J證標識可印于產品外包裝上,消費者可通過此標志下面的星級來判斷企業服務水平的高低。
 
   2、消費導向:在產品同質化越來越嚴重的今天,廣大消費者越來越重視售后服務。依據國家標準進行的售后服務認證屬權威認證,具有說服力和證實性,能夠有效引導消費者選擇服務能力強的企業。
 
  3、競爭優勢:售后服務認證證書,是大型企事業單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質證明,增強企業競爭力。
 
  4、企業管理:認證過程,也是企業對自身服務能力的全面自檢過程。通過認證活動,持續改進服務,完善服務體系,使企業服務能力逐漸達到國家標準,能強化服務管理水平及服務能力。
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